Problema XY

O Problema XY é um problema encontrado em centrais de suporte e situações semelhantes quando o problema real, X, fica obscuro pois, ao invés da pessoa perguntar diretamente por X, ela pergunta por sobre um aspeto secundário de X, que seria Y, que ela acredita que a ajudaria a resolver X. No entanto, a resolução do problema Y pode ou não resolver o problema X, ou o problema X pode ser resolvido de uma maneira melhor. O fato de, ao perguntar, a pessoa enfocar Y e obscurecer X (relegando X ao plano de fundo), pode prejudicar a comunicação com as pessoas dispostas a ajudar, e ainda enviesar as respostas obtidas em um sentindo que não ajuda, efetivamente, a resolver X. O Problema XY é típico em situações de suporte técnico e atendimento ao cliente, nos quais o usuário final tenta resolver os problemas da maneira que eles acreditam ser a melhor, sem compreender a natureza do problema. Em outras palavras, em situações onde a pessoa que pede ajuda acredita que Y é o foco do problema, enquanto X seria apenas um detalhe. A falha de comunicação do Problema XY leva a pessoa oferecendo suporte a não resolver o problema real do usuário, X, se focando no problema enunciado, Y, o que pode gerar frustração no usuário final. A situação pode se esclarecer se o usuário final perguntar sobre alguns detalhes sobre o contexto, desconectados de qualquer objetivo final útil. A solução, para a pessoa oferecendo suporte, seria fazer perguntas para sondar o motivo pelo qual as informações são necessárias, a fim de identificar a raiz do problema e afastar o usuário final de um caminho improdutivo na busca de ajuda.